Hoe technologie de klanttevredenheid kan verbeteren (of hinderen)

Iedereen wil tevreden klanten! Het geeft niet alleen een goed gevoel om mensen blij te maken, het is ook een must voor elke organisatie. Tevreden klanten zijn tenslotte loyaler en kopen over een langere periode ook nog eens vaker en meer. En doordat tevreden klanten vaak enthousiast over je organisatie of producten zijn, vertellen ze dat tegen anderen en zorgen zo weer voor nieuwe klanten.

Hoe tevreden klanten zijn, hangt voor een groot gedeelte af van de verwachtingen die ze hebben over de organisatie en de producten of diensten. Hoe hoger de verwachtingen, hoe lastiger om die waar te maken en hoe moeilijker het is om klanten blij te maken. 

Door alle technologische en digitale mogelijkheden die er tegenwoordig zijn, kunnen we beter inspelen op die verwachtingen en dus op de klanttevredenheid. Maar naast kansen zorgt dit ook voor uitdagingen.

Vier manieren waarop technologie de klantbeleving verstrekt

Laten we beginnen met hoe je technologie kunt inzetten om de hogere verwachtingen van klanten waar te maken

  1. Persoonlijk voor jou op maat gemaakt

    Klanten willen zich begrepen voelen en hebben behoefte aan een persoonlijke benadering. Door het analyseren van klantgegevens, zoals koopgedrag, voorkeuren en interacties, kun je inzicht krijgen in hun gedrag en voorkeuren en daar vervolgens communicatie op afstemmen. Met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) kan dat zelfs proactief door wensen en gedrag te voorspellen. Dit kan variëren van gepersonaliseerde e-mails en op de persoon afgestemde productaanbevelingen op websites tot aan een telefonisch gesprek dat helemaal op maat is voor deze specifieke klant.

    Het resultaat? Klanten voelen zich gewaardeerd en begrepen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Bedrijven zoals Netflix en Amazon zijn pioniers in deze aanpak, waardoor ze niet alleen de klantenbinding verhogen maar ook de verkoop stimuleren.

  2. Altijd een antwoord, waar en wanneer je wilt

    De moderne klant verwacht altijd direct een antwoord, ongeacht het tijdstip. Dit kan door self-service en de hulp van chatbots en virtuele assistenten. Deze tools zijn 24/7 bereikbaar en kunnen allerlei vragen beantwoorden, van eenvoudige productinformatie tot hulp bij het oplossen van specifieke problemen. Bovendien worden ze steeds beter en zijn ze zelflerend.

  3. Nieuwe standaard in snelheid en service

    Automatisering en selfservice verhogen de efficiëntie binnen de klantenservice aanzienlijk. Niet alleen zijn bedrijven nu 24/7 bereikbaar, dankzij zelfbedieningsportalen en mobiele apps kunnen klanten snel antwoorden vinden op hun vragen, bestellingen plaatsen, of wijzigingen in hun account aanbrengen zonder te hoeven wachten op een medewerker. Dit verhoogt niet alleen de klantbeleving, maar vermindert ook de operationele kosten, waardoor bedrijven meer kunnen investeren in het verbeteren van de klanttevredenheid op andere gebieden.

    Ook is self-service niet alleen sneller en makkelijker voor de klant, het geeft klantadviseurs meer tijd voor complexere vraagstukken of pro-actief klantcontact. Enerzijds omdat er minder vragen bij de klantadviseur uitkomen, anderzijds omdat technologie de klantadviseur helpt sneller een antwoord te vinden in de kennisbank, of informatie uit diverse systemen samen kan brengen. Hierdoor kan de klantadviseur zich volledig focussen op de klant, goed luisteren zonder afleiding en dieper ingaan op de emotionele aspecten van de klantvraag. 

  4. Kristalhelder voor iedereen

    Bijna iedereen is tegenwoordig gewend doorlopend heel veel informatie tot zich te nemen en verwacht dat ook te krijgen. Zo spelen apps en online dashboards een sleutelrol in het bieden van transparantie aan klanten. Zo kunnen klanten real-time updates ontvangen over hun bestellingen, de status van diensten controleren of feedback geven op ontvangen producten of diensten.

    Hierdoor krijgen klanten niet alleen meer vertrouwen in het merk, maar nemen ze ook minder vaak contact op met de klantenservice.

De valkuilen van al die technische mogelijkheden

Het klinkt natuurlijk allemaal fantastisch, maar toch zitten er ook wel wat nadelen aan de inzet van technologie

  1. Persoonlijke verbinding verbroken

    Steeds meer touchpoints binnen de customer journey vinden digitaal plaats, zelfs - of juist zeker -  bij verregaande personalisatie. Er blijven minder menselijke contacten over en dat is nou juist wat de klanttevredenheid kan maken of breken. Hierdoor is het moment dat een klant contact opneemt met de klantenservice een moment waarop je als organisatie kunt (en moet) bewijzen waarvoor je staat. 

    Bovendien speelt technologie of AI nog niet in op de emotionele staat van de klant. Zeker bij complexe of gevoelige vragen zoeken klanten naar empathie of een persoonlijke benadering. Iets dat moeilijk te repliceren is door AI of geautomatiseerde systemen.

  2. Is Big Brother watching?

    In het tijdperk van big data is de privacy van klanten een groeiende zorg. Het verzamelen, opslaan en analyseren van klantgegevens biedt fantastische mogelijkheden voor personalisatie en dienstverlening, maar het roept ook vragen op over privacy en gegevensbeveiliging. Klanten zijn steeds meer bedacht op hoe hun gegevens worden gebruikt en gedeeld.

    Bedrijven die niet transparant zijn over hoe ze omgaan met data van klanten of die geen sterke beveiligingsmaatregelen nemen, verliezen het vertrouwen van klanten. Dit schaadt niet alleen de klanttevredenheid, maar kan ook juridische gevolgen hebben.

  3. Computer says ‘no’

    Technologie is niet feilloos. Systemen kunnen uitvallen, en software kan bugs bevatten. Op het moment dat klanten door welke reden geen toegang hebben tot gegevens of systemen die ze willen, leidt dat tot frustratie en ontevredenheid.

    De impact van dergelijke storingen kan variëren van licht ongemak tot ernstige verstoringen van de dienstverlening. Het ligt er op dat moment aan hoe een bedrijf snel en effectief reageert op zulke problemen. Langdurige, frequent terugkerende of verkeerd aangepakte technische problemen kunnen het imago van een bedrijf schaden en klanten naar

  4. Keuzestress!

    Keuzestress is een welbekend fenomeen in het digitale tijdperk. Terwijl al die technologische opties en functies klanten meer controle en maatwerk kunnen bieden, kan het ook leiden tot ‘beslissingsverlamming’ en stress. Complexe interfaces of te veel opties kunnen klanten overweldigen, en dat geldt al helemaal voor klanten die minder of niet digitaal vaardig zijn.

    Het is cruciaal om ervaringen te creëren die zowel simpel als intuïtief zijn, zonder in te leveren op het resultaat. Het is belangrijk om te begrijpen wat de klant probeert te bereiken, iets waarbij customer journeys en persona’s kunnen helpen. Wanneer bedrijven hier niet in slagen, kunnen ze klanten teleurstellen en de hele gebruikservaring laten falen.

Hoe technologie zorgt voor meaningful moments

Het is dus zaak om de fantastische mogelijkheden te gebruiken en tegelijkertijd niet in de valkuilen te stappen. Het zal je niet verbazen dat we bij SmartCenter kiezen voor the best of both worlds. Daarom is een strategie nodig die de techniek slim inzet zonder het menselijke aspect te verliezen. Alleen dan kun je meaningful moments creëren. We hebben daarom een aantal tips voor je op een rij gezet. 

  1. Meer tijd vrijmaken voor die écht waardevolle gesprekken

    Meaningful moments creëer je tijdens gesprekken die er echt toe doen. En dat zijn waarschijnlijk niet de gesprekken waarbij een klant wil weten hoeveel beltegoed hij nog heeft, wat de openingstijden van een winkel zijn en of zijn bestelling al onderweg is. Dat soort vragen wil je laten afhandelen door bijvoorbeeld een chatbot of via selfservice, zodat klantadviseurs zich op belangrijke gesprekken kunnen richten.

  2. Automatiseren van saaie en routinematige processen

    Door routinematige taken te automatiseren, zoals het opzoeken van bestelstatussen of het bijwerken van klantgegevens, kunnen we kostbare tijd besparen. Technologie stelt ons in staat om deze processen snel en foutloos uit te voeren, waardoor de kans op menselijke fouten vermindert en klanten sneller geholpen worden. En ook hier: zo houden je klantadviseurs tijd over voor belangrijke gesprekken.

  3. Aanleveren van de juiste informatie aan de klantadviseur en de klant

    Een goed geïnformeerde klantadviseur kan veel betekenen voor het creëren van meaningful moments. Niets zo frustrerend voor een klant als hij steeds opnieuw moet uitleggen wat er aan de hand is, of een verkeerd antwoord krijgt omdat de klantadviseur niet alle informatie heeft.Heeft hij dat wél, dan kunnen klantadviseurs persoonlijker, empathischer en effectiever reageren op de behoeften van de klant, ook proactief. 

  4. Data gebruiken als aanleiding voor een goed gesprek

    Data wordt pas echt waardevol binnen een organisatie wanneer deze wordt gebruikt als basis voor een goed. Niet alleen met klanten zoals in het vorige punt, maar juist ook intern met klantadviseurs en managers. Mensen geven namelijk betekenis aan ruwe data, kunnen inzichten interpreteren en vertalen naar actie.

  5. Nieuwe dingen om de klant te verrassen

    De technologische ontwikkelingen gaan nog steeds in een rap tempo. Je kunt klantverwachtingen overtreffen door het nieuwste van het nieuwste voor te schotelen, zoals dat bijvoorbeeld is gedaan met augmented reality, interactieve websites of gepersonaliseerde videocontent. What’s next?!

Laat de digitale transformatie voor je werken

De sleutel tot succesvolle digitale transformatie ligt in het vinden van het juiste evenwicht tussen het gebruik van technologie en het behouden van een persoonlijke touch. Niet alleen bij de klantenservice, maar bij elk touchpoint in de customer journey. Daarom heeft de gehele organisatie verantwoordelijkheid in het optimaliseren van de klanttevredenheid.

Bij SmartCenter kiezen we bewust voor een benadering waarin technologie en menselijkheid elkaar versterken. Zo maken we van klantcontact Meaningful Moments. Digitaal waar het kan, in persoonlijk contact waar gewenst.

Wil je meer informatie over onze aanpak of wil je eens sparren over de mogelijkheden binnen jouw organisatie? Neem dan contact met ons op!

Next
Next

In 5 stappen van klantbeleving meten naar gericht verbeteren