KENNISBANK
Wat semi-overheden kunnen leren van een crisis
“Wij gaan zeker verder om onze dienstverlening te verbeteren. Zo zijn klantreizen geformuleerd, persona’s gemaakt, en gaan we alle touchpoints toevoegen. Deze uitwerking, verrijkt met data, doen we samen met Smartcenter, en is een belangrijke stap om klantreizen proactief te besturen en in control te blijven.”
EEN INTERVIEW MET HERALD KERKDIJK, DIVISIEMANAGER KLANTENSERVICE BIJ HET CBR
Download het interview
In 2018 bevond het CBR zich in een crisis bij de afdeling die de medische beoordelingen voor het rijbewijs verzorgt. Door een migratie van ICT-systemen die vertraagd was, een reorganisatie en een tekort aan medisch adviseurs konden aanvragen van burgers voor een medische beoordeling niet tijdig worden verwerkt.
In dit uitgebreide interview lees je precies wat de belangrijkste leerpunten van het CBR waren na het uitbreken van een crisis én hoe ze hieruit zijn gekomen.