Volg de 6-daagse WFM training en word Workforce Management-specialist
Ben jij of zijn jouw medewerkers actief als WFM-professional, teamleider of manager in het contactcenter? En wil je planning, trafficmanagement, capaciteitsplanning en forecasting binnen jouw organisatie naar een hoger niveau brengen?
SmartCenter biedt een complete opleiding voor Workforce Management (WFM) aan, waarmee je alle essentiële WFM-vaardigheden en -technieken leert. Een ‘state-of-the-art’-opleiding en een must om het onderscheid te kunnen blijven maken met jouw organisatie!
Doel van de training Workforce Management
Onze training is speciaal ontworpen om diepgaand inzicht te geven in de complexe aspecten van WFM, zoals planning & forecasting en roostering, maar ook zaken als COPC, realtime management en data-analyse komen aan bod.
Met onze interactieve sessies en praktijkgerichte aanpak krijg je niet alleen theoretische kennis, maar ontwikkel je ook praktische vaardigheden die direct toepasbaar zijn in je werk.
Na het voltooien van de opleiding heb je de tools en het vertrouwen om het WFM-proces verder te optimaliseren, en daarmee de prestaties van je team en de tevredenheid van je klanten te verhogen.
Schrijf je direct in voor de 6-daagse WFM-training van SmartCenter en zet de stap naar optimaal Workforce Management.
Leer de WFM-cyclus kennen
Onze training is speciaal ontworpen om diepgaand inzicht te geven in de complexe aspecten van WFM, zoals planning & forecasting en roostering, maar ook zaken als COPC, realtime management en data-analyse komen aan bod.
Klantcontact naar hoger niveau
Met onze interactieve sessies en praktijkgerichte aanpak krijg je niet alleen theoretische kennis, maar ontwikkel je ook praktische vaardigheden die direct toepasbaar zijn in je werk.
Maak KCC inzichtelijk
Na het voltooien van de opleiding heb je de tools en het vertrouwen om het WFM-proces verder te optimaliseren, en daarmee de prestaties van je team en de tevredenheid van je klanten te verhogen.
Voor wie is de opleiding WFM bedoeld?
✅ WFM-professionals die actief bezig zijn op het vlak van forecasting en planning in contactcenters.
✅ Teamleiders en managers die bewuster met WFM willen werken.
✅ Doorgroeien binnen de KCC en daarmee je kennis vergoten om dit te verbeteren.
✅ De training wordt gevolgd met vakgenoten vanuit diverse organisaties.
✅ Vanuit een individuele intake worden jouw persoonlijke wensen meegenomen in het programma.
Inhoud van de opleiding Workforce Management
SmartCenter biedt in samenwerking met Tele’Train een complete leergang voor Workforce Management. Tijdens de vakopleiding WFM leert de deelnemer de basiskennis van het totale WFM- proces en de taken/verantwoordelijkheden die bij de functies binnen de WFM-cyclus horen. Verder is er veel aandacht voor het verhogen van de analysevaardigheden en verbeteren van de adviesfunctie richting het management.
-
De eerste dag richt zich op het begrip van diverse rollen binnen een contact center, het belang van forecasting en planning, en de basisprincipes van effectief contact center management.
Deelnemers krijgen inzicht in stuuritems, KPI-management, en het bevorderen van een positieve werkomgeving.
Onderwerpen:
• Mogelijke rollen van een Contact Center (klantenservice, verkoop, storingsdienst etc);
• Functies binnen een Contact Center (agent, planner, etc);
• Forecast (inschatting verwacht volume)
• Planning (vertalen van volume naar noodzakelijke bezetting, bepalen optimale bezetting vs. kostenbeheer);
• KPI Management & SMART;
• Erlang;
• Meten is Weten;
• People Management
-
De tweede dag gaat dieper in op planning en forecasting, met aandacht voor geavanceerde technieken en het begrip van servicelevels.
Deelnemers leren basisbezetting berekenen, omgaan met shrinkagefactoren en verschillende forecastingprocessen toepassen.
Onderwerpen:
• Contact Center Management Cyclus;
• Servicelevels;
• Berekenen van de basisbezetting;
• Shrinkagefactoren
• Soorten Forecasts;
• Forecastingsproces;
• Bruto-Netto;
• Planningsproces.
-
De derde dag concentreert zich op efficiënt roosteren en trafficmanagement.
Deelnemers verkennen het roosterproces, het verschil tussen single skilled en multiskilled roosteren, en krijgen inzicht in de prioriteiten van roostering en trafficmanagement.
Onderwerpen:
• Proces Roostering;
• Single Skilled vs. Multiskilled roosteren
• Mensgericht vs. Organisatiegericht roosteren;
• Prioriteiten in Roostering;
• Taken & Verantwoordelijkheden van de ‘roosteraar’ en de ‘trafficer’.
• Trafficmanagement, de theorie;
• ‘Trafficen’, mensgericht vs. organisatiegericht;
-
Op de vierde dag wordt de Customer Operations Performance Center (COPC)-aanpak geïntroduceerd voor prestatieverbetering.
Deelnemers verkennen de basisprincipes van COPC, begrijpen relevante metrics en leren hoe ze prestaties kunnen optimaliseren door diepgaande analyses en duurzame verbeteringen.
Onderwerpen:
• COPC binnen Planning & Forecasting
• Introductie COPC;
• COPC Metrics;
• Cycle Time, Backlog;
• Continuous Improvement
• Table F & Cuika
• Root Cause Analysis.
-
Deze dag behandelt capaciteitsmanagement, inclusief poolmanagement en het gebruik van analytische vaardigheden voor effectieve rapportage.
Deelnemers leren hoe ze KPI-rapportages kunnen gebruiken en optimaliseren de 8 pijlers van de Contact Center Management Cyclus.
Onderwerpen:
• Poolmanagement, instroom, doorstroom en uitstroom;
• Forecast, Volume & AHT;
• Klantgerelateerde uren vs. niet klantgerelateerde uren;
• Capaciteitsplanning;
• Sturen met harde cijfers of met percentages;
• Van Capaciteitsplanning naar het roostering en trafficmanagementproces.
• KPI Rapportages
• Optimaal gebruik maken van de 8 pijlers van de Contact Center Management Cyclus
• Analyses
• Borging
-
De laatste dag richt zich op het verfijnen van communicatievaardigheden.
Deelnemers leren hoe ze effectief advies geven, onderhandelen, overtuigen en presenteren. De focus ligt op proactieve adviesvaardigheden, verwachtingsmanagement en het creëren van betrokkenheid met stakeholders.
Onderwerpen:
• Gevraagd en ongevraagd advies geven
• Onderhandelen
• Overtuigen
• Onderbouwd en stevig presenteren
• Verwachtingsmanagement naar stakeholders
• Communicatie, advies, commitment creëren
• Slechtnieuws brengen
Behaal het WFM-Certificaat
Bij het voltooien van onze 6-daagse WFM-training en het met goed gevolg afleggen van het afsluitende examen ontvang je een officieel WFM-certificaat. Dit certificaat is een erkenning van de verworven kennis en vaardigheden op het gebied van Workforce Management. Deelnemers tonen hiermee hun professionele ontwikkeling aan in WFM.
Praktische informatie
Locatie
De opleiding vindt plaats op het kantoor van SmartCenter; Paasheuvelweg 1, 1101 BE, Amsterdam. In overleg is in-company ook mogelijk.
Examen
Na de 6 trainingsdagen sluit je de opleiding af met een toets. De toets bestaat uit 10 open vragen die in een tijdsbestek van maximaal 3,5 uur beantwoord dienen te worden. De vragen zijn een mix van kennis- en inzichtvragen. Na het behalen van de norm van 80% krijg je je certificaat.
Datum & Tijd
De training Workforce Management bestaat uit 6 dagen en wordt afgesloten met een toets. Zowel de trainingsdagen als het examen vinden plaats op (achtereenvolgende) vrijdagen. De trainingsdagen zijn dagvullend en duren van 09:00 tot 17:00 uur. Het examen vindt plaats in de ochtend en duurt van 09:00 tot 12:00 uur.
Kosten
De opleiding kost (inclusief examen) €2.850,- p.p. (ex. BTW). Lunch wordt door ons verzorgd en is inbegrepen bij de WFM-training.
Benodigdheden
Neem je eigen laptop met Excel mee. Je gaat hiermee aan de slag tijdens de training en ook tijdens het examen heb je je laptop nodig.
Vragen of direct aanmelden
Wil je meer informatie, of direct inschrijven voor de eerstvolgende WFM-opleiding? Klik HIER.
Meld je aan
€2.850,- p.p. (excl. btw)
Meld je aan voor onze Workforce Management-training en ontwikkel essentiële vaardigheden om te excelleren in contactcentermanagement. Dit zorgt voor verbeterde operationele efficiëntie en het leiden van teams naar succes. Neem de eerste stap naar een bloeiende carrière en meld je nu aan!
De eerstvolgende training gaat van start:
Vrijdag 24 mei (dag 1)
Vrijdag 31 mei (dag 2)
Vrijdag 7 juni (dag 3)
Vrijdag 14 juni (dag 4)
Vrijdag 21 juni (dag 5)
Vrijdag 28 juni (dag 6)
Vrijdag 5 juli (examen)
Meld je aan via onderstaande link en we sturen je alle informatie toe.
FAQs
Ontdek de antwoorden op veelgestelde vragen en krijg helderheid over de WFM-training. Staat je vraag er niet tussen, neem dan contact met ons op.
-
De trainingen worden gehouden op 6 achtereenvolgende vrijdagen. Zodra er voldoende aanmeldingen zijn worden de definitieve data gecommuniceerd.
-
De WFM training duurt 6 dagen en wordt afgesloten met een examen.
-
De groepsgrootte bestaat uit minimaal 5 tot max 10 deelnemers.
-
De behandelde informatie en slides worden na iedere trainingsdag digitaal ter beschikking gesteld en toegestuurd.
-
De WFM training van SmartCenter kenmerkt zich door een blended opbouw. Zowel theorie als de dagelijkse praktijk inclusief eigen cases vanuit je eigen organisatie komen aan bod. Ook ga je aan de slag met diverse berekeningen en oefeningen, dus neem je eigen laptop mee naar de training.
-
Tijdens de training kun je je vragen stellen aan de trainers, ook buiten de trainingsdagen. Na de training kan er op basis van persoonlijke behoeften aanvullend individuele coaching plaatsvinden.
-
Als er binnen de organisatie voldoende medewerkers zijn die interesse hebben de training gezamenlijk te volgen kan de training ook in-company worden afgenomen. De training kan dan ook op maat gemaakt worden op basis van de aanwezige behoeften en specifieke leerdoelen.
-
Incidenteel kan een trainingsdag ‘op afstand’ via Teams gevolgd worden. Dit heeft echter niet de voorkeur.
-
De training wordt momenteel uitsluitend in het Nederlands gegeven.